Cardedeu reúne hoteles, restaurantes y espacios para eventos en El Salvador. El proyecto con Solventio aborda la atención por WhatsApp por etapas: primero la central de reservas y las consultas de restaurantes; después, un posible asistente para huéspedes durante su estancia. Conoce la oferta de Cardedeu.
Proyecto en desarrollo. La implementación continúa y se encuentra próxima a sus fases finales según el relato de Solventio. Esta historia comparte decisiones y aprendizajes del proceso; todavía no presenta resultados medidos de una operación terminada.
Una central recibe conversaciones de varios hoteles
La publicidad dirige consultas a un número de WhatsApp de central de reservas. Detrás de un mensaje hay preguntas que el equipo necesita resolver: qué hotel interesa, cuáles son las fechas y qué información hace falta para que un asesor continúe la atención.
En los restaurantes aparecen otras necesidades. Una persona puede pedir el menú, preguntar por una reserva o consultar sobre un evento. Cada conversación requiere información del lugar correcto y una salida clara cuando debe intervenir el equipo.
El objetivo de esta fase es ayudar a preparar esa atención inicial y conservar el contexto para la siguiente persona que la recibe.
Elegir una primera fase con un propósito claro
La idea inicial incluía varias soluciones al mismo tiempo. Trabajar en todas ampliaba costo y tiempo, además de repartir la atención entre necesidades distintas. Con Cardedeu construimos una secuencia basada en los puntos de fricción más importantes.
La primera fase se concentra en dos frentes: central de reservas y restaurantes. El concierge para huéspedes alojados quedó previsto para una etapa posterior. Sus posibles funciones —solicitudes durante la estancia, actividades o información de salida— necesitan su propio contexto operativo.
Separar las etapas permite probar cada flujo con quienes lo conocen y revisar qué hace falta antes de ampliarlo.
Un agente para preparar el paso al asesor
En la central de reservas, el flujo diseñado busca identificar el hotel de interés, preguntar por fechas y reunir los datos iniciales de la solicitud. Cuando corresponde avanzar a precios y atención comercial, la conversación pasa a un asesor con el contexto recogido y el registro previsto en el CRM.
Flujo de esta implementación: consulta de WhatsApp → identificación del hotel y las fechas → organización de la solicitud → registro del contexto → atención del asesor.
Este es el alcance de trabajo descrito por Solventio. No supone que el agente confirme por sí solo disponibilidad, precios o reservas.
Para los restaurantes se están adaptando flujos de consultas frecuentes e información propia de cada establecimiento. El diseño debe distinguir entre ofrecer información y confirmar una operación que depende del equipo o de un sistema de reservas.
Las pruebas cambiaron cuando entraron los vendedores
Una de las lecciones más importantes apareció al ampliar las pruebas. El trabajo inicial había involucrado a responsables del proyecto. Cuando se sumaron las personas que atendían a los clientes todos los días, señalaron diferencias entre el agente y las conversaciones reales.
Fue necesario ajustar partes del flujo. Quienes venden reconocen preguntas, matices y recorridos que no siempre aparecen en la definición inicial. Sus observaciones aportaron criterios para revisar las respuestas y la forma de entregar la conversación.
A partir de esa experiencia, el equipo comercial pasó a participar en reuniones y pruebas frecuentes. También se explicó que ajustar el agente exige observar ejemplos, señalar problemas concretos y volver a probar.
La respuesta necesita una fuente de información mantenible
El proyecto encontró información distribuida entre distintas fuentes. Para que los agentes consultaran una referencia compartida, el trabajo incluyó centralizar información de hoteles y restaurantes y definir reglas para su consulta y mantenimiento, según el relato de Solventio.
Una respuesta útil depende de esa base. El agente necesita saber qué información corresponde a cada establecimiento y cuándo debe entregar la consulta a una persona. Mantener esa referencia es parte del servicio, junto con las aplicaciones, las conexiones y la formación del equipo.
Qué hemos aprendido hasta aquí
El avance descrito es un alcance por fases, flujos de atención en construcción, información organizada para los agentes y un proceso de pruebas que incorporó más de cerca al equipo comercial.
La reducción de tiempos de respuesta, la calidad de los registros y el efecto sobre la atención son objetivos que deberán medirse cuando la operación esté lista. No los presentamos como resultados obtenidos.
El aprendizaje que ya puede compartirse es práctico: involucrar a quienes atienden desde el comienzo, probar con conversaciones representativas y concentrar cada etapa en una necesidad concreta. La formación también importa, porque el equipo debe entender cómo colaborar con el asistente y cómo reportar lo que necesita corregirse.
Lo que sigue
La siguiente tarea de esta fase es completar los ajustes y validar los flujos con las personas que los utilizarán. El concierge permanece en una etapa posterior, con su propio alcance por definir.
Para una empresa que evalúa agentes de atención, este proyecto deja una pregunta útil: ¿qué necesita quedar bien preparado antes de que una persona continúe la conversación? Esa respuesta ayuda a elegir la primera implementación y a decidir cómo se comprobará su valor.
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